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Julie ALLEMANN

L’Hôpital Riviera-Chablais est né au 1er janvier 2014 de la fusion de l’Hôpital Riviera (4 sites) et de l’Hôpital du Chablais (2 sites). C’est dans ce contexte particulier et dans la perspective de l’ouverture du site de Rennaz (établissement de soins aigus de plus de 300 lits prévus pour 2018) que j’ai eu la chance de commencer mon activité en tant que « Cheffe de projet hôtelier » en juillet 2013. Mieux encore, que j’ai eu l’opportunité d’endosser une casquette encore jamais portée, puisque ma fonction venait d’être créée. En effet, afin de répondre à la compétitivité croissante entre les hôpitaux, la Direction avait décidé qu’il était temps d’admettre dans ses rangs un profil hôtelier avec pour objectif de proposer une vision stratégique et métier permettant d’améliorer la prise en charge hôtelière du patient.

Beaucoup diront « un hôpital, ce n’est pas un hôtel, et ça ne doit pas le devenir ! ». Mais pensez-y, quel patient dira à sa famille, à son retour de séjour, « ma perfusion a été parfaitement réalisée ! » ? Aucun ! Les commentaires que l’on entend habituellement après un passage en milieu hospitalier concernent la qualité de l’accueil, celle de la nourriture proposée ou encore la propreté de la chambre. La justification de cette observation est simple : il s’agit de prestations dont l’évaluation est à la portée de tous. C’est parce qu’il s’agit d’élément déterminants dans la satisfaction des patients, familles et visiteurs, que la nécessité d’assurer une stratégie hôtelière optimale est devenue évidente.

En raison du contexte de fusion de plusieurs hôpitaux et d’une activité répartie sur de nombreux sites, il m’a d’abord fallu observer et comprendre les méthodes de travail et modes d’organisation de chacun des services inclus dans le périmètre du projet et m’imprégner du terrain. L’étape suivante a impliqué de mener les réflexions d’un groupe de travail, et ainsi définir les bases de la future stratégie hôtelière. Finalement, forte de ces étapes précédentes, il m’a été possible de proposer à la Direction de l’Hôpital Riviera-Chablais des cibles et scenarii répondant aux objectifs suivants:

  • Recentrer le métier de chaque profession sur ses activités de base
  • Développer une stratégie focalisée sur la qualité de la prise en charge hôtelière et sur la satisfaction du patient, des familles et des visiteurs
  • Valoriser le rôle et l’importance du personnel hôtelier, de l’accueil, du confort et des prestations d’accompagnement du patient
  • Développer l’activité privée et rester un hôpital attractif dans un marché concurrentiel
  • Faciliter le travail des équipes soignantes grâce aux équipes hôtelières
  • Faciliter la collaboration entre les services
  • Améliorer les prestations de services internes et externes
  • Augmenter la rentabilité économique de l’institution
  • Diffuser une meilleure image de marque institutionnelle.

Aujourd’hui, la stratégie hôtelière proposée ainsi que la nouvelle organisation des services hôteliers ont été approuvées par la Direction générale de l’Hôpital. L’objectif de demain est donc de préparer le déploiement de cette stratégie et, pas à pas, d’implémenter les changements préconisés.