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Welcome by Accor

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, l’accueil hôtelier est à réinventer. Le défi de Welcome est de redonner ses lettres de noblesse au mot « hospitalité » tout en intégrant tous les bénéfices qu’apportent la digitalisation des informations et la relation « on line » avec nos clients. La promesse d’un parcours plus fluide et efficace est associée à celle d’une personnalisation de l’accueil et d’une reconnaissance des clients fidèles et directs. Cette expérience s’adapte à la personnalité de chacune des marques et a pour vocation d’être mise en place partout dans le monde.

Deux jours avant son séjour à l’hôtel : le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s’il a réservé par Accor en direct ou s’il est porteur d’une carte de fidélité ou d’abonnement. Le jour  de son arrivée, il reçoit un SMS d’accueil pour lui confirmer que sa chambre l’attend, que sa clé est prête,  et lui donner quelques informations pratiques qui simplifieront son arrivée à l’hôtel. A son arrivée, sa clé a été préparée et lui est remise immédiatement sans effectuer les formalités administratives habituelles. Celles-ci se passent en back office, avant l’arrivée et après le départ des clients. L’hôtelier peut donc se rendre pleinement disponible pour ses clients et leur apporter un service personnalisé et adapté à leurs besoins, ou tout simplement leur faire gagner du temps. Au moment de son départ, le client est libre de partir rapidement. Le check-out consiste simplement à rendre sa clé pour signaler que sa chambre est libérée. La facture lui est envoyée par email.

Chaque marque a la possibilité d’adapter ce service en fonction de son segment de marché, de son positionnement et des spécificités de ses établissements et peut imaginer un accueil original et personnalisé.

Ce nouveau service a naturellement été endossé par le programme de fidélisation du groupe Le Club Accorhotels pour une meilleure cohérence des messages pour les clients fidèles. Welcome by Le Club Accorhotels  est présent  tout au long du parcours client : de l’e-mail d’invitation au check-in en ligne envoyé automatiquement aux clients éligibles jusqu’à la key box qui permet aux clients de rendre leurs clés rapidement le jour du départ. La stratégie de communication web est en cours de conception et sera mise en ligne fin 2014.

L’aventure Welcome a commencé fin 2012 …et en moins de 2 ans, 1000 hôtels l’auront adoptée ! Après un an de tests dans des hôtels laboratoires et pilotes, les résultats sont déjà très encourageants :

- 91% des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser lors de leurs prochains séjours. Sources : MKG – Olakala (GSS)

- 60% des clients en profitent pour créer un compte ACCOR s’ils n’en ont pas déjà un.

- Les  files d’attente disparaissent progressivement et les hôteliers sont plus disponibles pour leurs clients. Ils peuvent se consacrer au cœur de leur métier d’hôte, leur passion. 40% des hôtels déployés ont d’ores et déjà vu disparaître la file d’attente du matin!

Autre document : Communiqué de Presse